одной строкой

Стали известны итоги работы МФЦ района Нижегородский в 2014 году (текст отчета)

Отчет

о работе МФЦ района Нижегородский

за период с 01 января 2014 г, по 31 декабря 2014 г.

СОЗДАНИЕ И РАЗВИТИЕ

В начале 2013 года в Москве работало 39 центров предоставления государственных услуг. По состоянию на ноябрь 2014 года функционирует уже 97 центров, обслуживающих 99 районов. В них предоставляется 150 услуг, из них 146 по экстерриториальному принципу. Таким образом, уже сегодня абсолютно все москвичи могут получить 97% услуг независимо от места жительства благодаря принципу экстерриториальности.

МФЦ района Нижегородский расположен по адресу: проезд Завода Серп и Молот, дом 10, общая площадь занимаемых помещений 2283 кв.м.

Функционирует с 22 августа 2011 г, В МФЦ в 20 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.

ГРАФИК РАБОТЫ

С 01.02.2014г. все центры госуслуг города Москвы ведут прием 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. В соответствии с данным графиком ведут прием универсальные специалисты и представители городских служб (ДСЗН, ЗАГС, ПФР).

ПРИЕМНЫЕ, ОКНА, УСЛУГИ

Если же обратиться к цифрам, то достижения прошлого года можно четко проследить по увеличению количества приемных и количества окон. Реальное повышение доступности услуг обеспечивает лишь передача услуг от специалистов федеральных и городских органов власти к универсальным специалистам. Сегодня центры насчитывают более 4000 окон приема. В настоящее время универсальные специалисты предоставляют 59 услуг (39%). В 2013-2014гг. универсальные специалисты центров госуслуг приступили к предоставлению услуг Росреестра и Кадастровой палаты, а также полностью взяли на себя прием и выдачу документов по результатам оказания услуг Росреестра физическим лицам. На наиболее востребованные регистрационные действия введена предварительная запись, что привело к сокращению очередей и, как следствие, времени ожидания заявителей.

4 услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета). ‘ Аналогичные процессы произошли и с услугами Пенсионного фонда РФ и Фонда обязательного медицинского страхования. 4 услуги ПФР начали предоставляться в МФЦ с февраля текущего года, услуга по оформлению полиса ОМС начала предоставляться во всех центрах госуслуг на территории города Москвы с января текущего года. С сентября 2014 г. в любом центре можно оформить социальную карту студента.

В центрах госуслуг Москвы работает более 4500 сотрудников. Каждый день к нам обращается порядка 50 тысяч человек. В месяц это более миллиона обращений.

Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Нижегородский:

  • Департамент социальной защиты населения города Москвы;
  • Управление ЗАГС города Москвы;
  • Управление Росреестра по городу Москве
  • Мосэнергосбыт

Для полнообъемного функционирования МФЦ района Нижегородский заключены

 

двухсторонние соглашения о взаимодействии между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг:

  • «Государственным казенным учреждением города Москвы «Городской иенту жилищных субсидий»» -1 услуга
  • «Государственным казенным учреждением города Москвы «Администратор Московского парковочного пространства»» ■ 3 услуги
  • «Управлением Федеральной миграиионной службы по городу Москве» — 4 услуги
  • <<Гу— отделением Пенсионного фонда Российской Федерации по городу Москве и Московской области» — 3 услуги
  • «Управлением—Федеральной_ службы государственной регистрации, кадастра и

картографии по городу Москве2 4 услуги

  • Управлением Федеральной службы понадзору в сфере зашиты прав потребителей и благополучия человека по Москве» — 7 услуг
  • « Управлением Федеральной налоговой службы по городу Москве» — 2 услуги
  • «Управлением Федеральной службы судебных приставов по городу Москве» — 1 услурп

‘ «Главным Управлением Министерства внутренних дел Российской Федерации по городу Москве» — 2 услуга                                                                                        ~                              —

‘ «Государственным унитарным предприятием города Москвы «Московский социальный регистр» — 2 услуги                                                                                                      »                        ———

  • Префектурами АО города Москвы ■ I услуга
  • Департаментом труда и занятости населения города Москвы 1 услуга
  • Департаментом природопользованияи охраны окружающей среды гоппда Mnrvw / услуга——
  • Государственной жилищной инспекцией города Москвы 1 услуга
  • Государственным унитарным предприятием города Москвы Московским городским бюпп технической инвентаризации 2 услуги

9 Гнавным архивным управлением города Москвы 1 услуга

  • Департаментом жилищной политики и жилищного фонда города Москвы — 6 vcnv?
  • Государственным учреждением-Московское региональное отделение фонда социального страхования Российской Федерации- 2 услуги
населению.
  • Московским городским Фондом обязательного медицинского страхования- 4 nvpu

Итого МФЦ района Нижегородский предоставляет 150 государственных услуг

В МФЦ района работает 30 специалистов, оказывающих государственные услуги населению, из них: 21 специалистов МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), 3 специалиста ДСЗН, 2 специалиста ЗАГС города Москвы, 5 специалистов Управления Росреестра, I специалист Мосэнергосбыта.

Для обучения сотрудников создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Дистанционное обучение позволяет сотрудникам осваивать материал в удобное для них время с учетом индивидуальных особенностей усвоения материала Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям.

Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Нижегородский в 2014 году 269172 чел.

Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период.

 

  • VlTm4elTHmCK0Z° °тдвЛа U пасп0ртн0г0 Ст0Ла 205676 чел— (в тн— консультаций
  • Услуги Росреестра 43915 чел. (в т.ч. консультаций 8906 чел.)
  • Услуги Пенсионного фонда 10613 чел. (в т.ч. консультаций 145 чел.)
  • Услуги Центра жилищных субсидий 3036 чел. (в т. ч. консультаций -1775 чел)
  • Услуги МосгорБТИ— 543 чел. (в т. ч. консультаций 298 чел.)
  • Услуги Департамента жилищной политики 830 чел. (в т.ч. консультаций 420 чел.)

‘ ‘^»Департамента социальной защиты населения 3074 чел. (в т.ч. консультаций

  • Услуги Департамента природопользования 203 чел. (в т.ч. консультаций 117 чел)
  • УслугиМосжилинспекции 141 чел. (в т.ч. консультаций 107 чел.)
  • Услуги Департамента транспорта 299 чел. (в т.ч. консультаций — 203 чел.)
  • Услуги Гчавархива -19 чел. (в т. ч. консультаций -27 чел.)

‘    304УчелТФОМС(СТПраХ0вЫХмед^инских организаций) — 613 чел. (в т.ч. консультаций

  • Услуги УФССП по Москве 55 чел. (в т. ч. консультаций 40 чел )
  • Услуги IYI1 «Московский социальный регистр»-77 чел. (в т.ч. консультаций 37 чел)
  • Услуги Федеральной налоговой службы -13 чел. (в т.ч. консультаций — 10 чел)
  • Услуги Префектуры — 3 чел. (в т. ч. консультаций 2 чел.)
  • Услуги Фонда социального страхования — 2 чел. (в т. ч. консультаций 2 чел.)

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ

ПереД°еТЬЮ ЦеШр0В Г0суслуг г°Р°да была поставлена задача — борьба с очередями Она выполнена. Среднее время ожидания по сети составляет 6 минут. За проше^о н^лю 77

ГлоТпадГ В °ЧеРеДИ б°Лее ^ (ЭТ° №е °’1%>- Д» ~ия -ТмГ^нТ™

было около 2 тысяч в неделю. Это достигается грамотным реагированием колГчестГотк™ окон на планируемый и фактический поток посетителей, u^J^ZmZZZc^^ по сети, предварительной записью на получение госуслуг.                                                                                                                                                     посетителей

ОНЛАЙН МОНИТОРИНГ ЗАГРУЖЕННОСТИ

Мы активно используем современные технологии в работе МФЦ. В 2013 голу мы предоставили жителям возможность на портале государственных услуг города Москвы Зтйн

3ра~^^тженность ^ мфц райош и

в d^меии ^тт^т услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального

зарекомендовал. В день им пользуются уже 6 тмосквичей и

ПРЕДЗАПИСЬ

В центры госуслуг можно не только прийти в любой день недели в любое удобное время но и записаться заранее. По состоянию на сегодняшний день во всех 97 це^ орТ^ш’ована предварительная запись на услуги Росреестра. Заранее записаться на прием в мЗо череТГч Л

ч1век                                                              С ШЧаЛа Г°Да К™                                         хся состава»

таГ^^^                                                                                         ^ *                          Умствующих в проекте,

МОБИЛЬНЫЙ ОФИС

Не во всех районах пока есть возможность для быстрого создания центров госуслуг. Особенно актуален этот вопрос в связи с расширением территории города. Поэтому МФЦ находит современные пути коммуникации, чтобы стать ближе и доступнее абсолютно каждому москвичу. Идекабря 2013 года мы запустили пилотный проект «Мобильный офис МФЦ». В рамках проекта услуги в Новой Москве предоставляются в передвижных офисах, приезжающих по определенному графику. В них предоставляется большинство услуг, оказываемых в обычных районных МФЦ

 

Сегодня в мобильных офисах предоставляется 21 услуга 11 органов власти. ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ

^ДГЙТИЯ ЭТ0Г0 ГОДа бЫЛИ Сделаны ^ улучшения жизни горожан. А поскольку центры госуслуг работают для жителей, то главный критерий оценки нашей работы — это степень и удовлетворенности.   F                        непень их

  • Like-unlike. Во всех центрах госуслуг у окон приема установлены специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый носитель ^жГоцен^ь

I-«™6 СРаЗУ П°СЛе П0ЛУЧеНИЯ УСЛУГЙШ ОСНОваиии полученных результатов вед^я

работа над улучшением и совершенствованием обслуживания населения

  • Активный гражданин. В городе запущена прохрамма «Активный гражданин» — это проект

ZT2bK°ZHe ВС6 РаВН°’ ЧТ° ПР°ИСХ0ДИТ В М°СКВеКаВДую неделю ^квичам предлПо^ пЙоГ ЫС ^ Г°Р0Да В0ПР0СЫВ Ршках                                                                                                          жители в том числе оценив^

CZr Z<1п\УСЛУГй ГГбИРаЮТ                                                   :е пут. направления развития цен™

госуслуг. Помимо этого, в 11 центрах есть стойки промоутеров программ «Активный

хтааданин», которые рассказывают посетителям, что это за про^г’и дляпроюда™

также выдают подарки за накопленные баллы                                                                    проводится, а

‘    ВСДУТ ДИаЛ°Г С                                                          и. Только так можно

шсус»™е Т^1™ ТСКВИЧИ ЦСНЯТ ^ ««Р™» * стремление сделать офисы Л Хенке S ДрХы^^ ™^иТбо/ЛОГИЧеСКЙХ                                                                                                     -идетельств^т о

обслуживания, корректн^^ф— до^еГГнГрГ

Х?оГ~ Д0ШЛНИТеЛЬНЬК С—■ По итогам декабре 2013 г., сотрудники центров госуслуг — на втором месте по уровню доверия жителей после классных руководителей (89% и 93% соответственно). Так что можно с^ уПе^стью сказать, что специалистам центров госуслуг доверяют как учителям                                Уверенностью

в и ТТСти                                                               В°ВЛеКШОГ ШСКВИЧей в пР^есс Управления городом,

Lv4 ? ‘ улу4шение центР°в гесуслуг. В этом году впервые прошел проект по краудсорсингу, с помощью которого получена информация, каким посетителГхоГвид^ь

о^ГмТорТнь^»» ~bИ СДеЛа1Ъ И ПребВ центрах                                                                                          еще

оолее комфортным, а процесс оказания услуг более простым и быстрым. За 5 недель работа

проекта в нем приняли участие более 5,5 тысяч человек, которые провели на площадкеГол™

L JT4 ЧеЛ°ВеКО«ЧаСОВВНеСли более 5000 предложений по Z^ocm

:7СЛУГЭТ° КаСаЛ0СЬ УДОбСТВа                                 Раб°ты Хби^нГк офисов

предварительной записи на прием, поведения сотрудников, оценки качества услуг

возможности выездного обслуживания на платной основе и много другого. Г^огамэ7ш

проекта лучшие предложения москвичей уже находятся в стадии ре^изации щ,и вхаде ZZ

велопарковки, появилась возможность печати документов с сЬлетг.™ пГГ™?!™ будут оснащены Wi-Fi).                                                                                  документов с флешки, до конца года центры

* сСГиГ»Тв^В;еГДа Г0Т0ВЫ К дааЛ0ГУ И аКШВН0 ™ьзуют для этого социальные htt™//Mc mS           Н0В0СТЙ И полезнЬ1е материалы о работе центров госуслуг:

https ://vk. com/mfc_msk https://www.facebook.com/mfc.mos https://twitter.com/mfc_msk http://www.youtube.com/user/MFCmskl

В МФЦрайона Нижегородский ведется «Книга жалоб и предложений». За отчетный период поступило в «Книгу жалоб и предложений» 133 обращения из них:

  • положительные отзывы на качественное обслуживание -117 обращений;
  • предложений по организации работы МФЦ -11 обращений.

За отчетный период работы МФЦ жалобы на некачественное обслуживание населения района поступали в незначительном количестве (5 обращений)

 

НОВАЯ ФИЛОСОФИЯ ПРИСУТСТВЕННОГО МЕСТА

  • Внутренняя навигация. Основная задача центров госуслуг это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в центре. Всех посетителей встречает «помощник на входе», который помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма. Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В центрах госуслуг используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. Все центры оборудованы для маломобильных групп граждан, вьщелены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех центрах оборудованы туалеты для МНГ.
  • Положительный образ и комфортность нахождения в МФЦ обеспечил созданный еще в 2013 году единый фирменный стиль МФЦ, корпоративный стиль в одежде сотрудников. В 2014 же году по заказу Министерства экономического развития был разработан новый фирменный стиль центров госуслуг — «Мои Документы». Новый стиль также подразумевает внутреннюю навигацию и единое оформление помещений. Несколько центров уже оформлены в соответствии с новым брендом. Сотрудники одеты в новую форму. В следующем году работа по ребрендингу будет продолжена.
  • Дополнительные сервисы. Во всех центрах доступен единый набор услуг, как основных так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа, сфотографироваться распечатать готовые документы с флешки. Кроме того, во всех центрах госуслуг представлен дополнительный дружелюбный сервис кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы, комнаты матери и ребенка.

В МФЦ района Нижегородский оказываются дополнительные услуги:

  • фотоуслуги;
  • услуги ксерокопирования;
  • установлен платомат для оплаты услуг населения 3 шт.;
  • установлен банкомат -1 шт.;
  • снэк-аппарат 3 шт.;
  • кофе-аппарат 3 шт.
  • Уведомление о готовности документов. Специалисты центров госуслуг не сами готовят документы, и не всегда сроки соблюдаются ответственными службами. Чтобы не заставлять людей ходить несколько раз и не вызывать негатив, введена эта функция которую тестировали в течение августа. С сентября действует автоматическое CMC — уведомление (либо уведомление по электронной почте) о готовности документов.
  • Центр притяжения для жителей района. Для нас центр госуслуг — это человеческое лицо власти. Это другая философия присутственных мест оказания услуг. Центр госуслуг это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг пообщаться решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучений компьютерной грамотности, выставки. Это дает не только возможность пришедшим посетителям приятно провести время и приобщиться к знаниям и искусству, но и многим жителям районов проявить свои таланты и поделиться знаниями с другими. С 2014 года в центрах Северо-Восточного округа проводятся бесплатные юридические консультации. Ведется работа по расширению программы. В будущем программа мероприятий будет серьезно расширена и унифицирована.

В МФЦ района Нижегородский в 2014 году были организованы и проведены следующие мероприятия: Выставка детского рисунка, открыт уголок истории района.

 

В центре госуслуг района Покровское-Стрешнево в этом году был запущен пилотный проект по предоставлению набора государственных услуг по жизненной ситуации «Рождение ребенка», в рамках которой заявитель в одном окне может оформить следующие документы:

  • Свидетельство о рождении ребенка;
  • Полис обязательного медицинского страхования1
  • СНИЛС;

а также зарегистрировать новорожденного по месту жительства. По желанию заявитель также может подать документы на оформление загранпаспорта без электронного носителя и при рождении второго ребенка оформить «Материнский (семейный) капитал».

  • Проект «Паспорт за час» с сентября реализован сотрудниками УФМС в МФЦ Западного округа (кроме МФЦ районов Очаково-Матвеевское и Раменки).
  • Стандарты обслуживания. Во всех центрах госуслуг внедрены единые стандарты обслуживания все сотрудники должны соблюдать дресс-код, вежливо общаться с заявителями, проявлять заинтересованность и проактивность в общении, иметь возможность проинформировать по необходимым вопросам, а не пренебрежительно направить к стендам Одним словом, основной и непреложный принцип работы с посетителями клиентоориентированность.

В этом году у сотрудников столичных центров госуслуг появился «Московский стандарт

госуслуг» — свод правил, которыми они руководствуются в своей работе. 13 сентября на

празднике МФЦ «Делимся улыбкой» его утвердил Мэр Москвы Сергей Собянин Идею

введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников

центров госуслуг предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» который

проходил этим летом. Это предложение обсуждалось на встрече победителей проекта с Сергеем Собяниным.                                                                                                                                                     к

По итогам встречи мэр поручил разработать свод принципов, в котором будут отражены стандарты и правила для сотрудников центров госуслуг. По его мнению, эти стандарты осязаны стать выше, чем в коммерческих структурах.

Этот документ теперь есть в каждом центре госуслуг’. Он размещен в удобном и доступном для заявителей месте, чтобы каждый, кто приходит в центр госуслуг, мог проверить как

сотрудники эти правила выполняют.

«Московский стандарт гоеуслуг» включает в себя 8 основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник центров госуслуг: «клиент всегда прав», «главное профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы» «помощь людям с удовольствием и гордостью».

МОСКОВСКИЙ СТАНДАРТ ГОСУСЛУГ

  1. КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.

  1. ГЛАВНОЕ — ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.

  1. ВЫСЛУШАТЬ. УСЛЫШАТЬ. ПОМОЧЬ.

Каждый клиент особый, каждый запрос — уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ — войти в положение каждого клиента.

  1. БЕРЕЧЬ ВРЕМЯ КЛИЕНТА.

Задача МФЦ сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.

 

  1. ДОСТУПНОСТЬ И УДОБСТВО.

Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ — все более удобными и доступными для всех категорий граждан.

  1. ДРУЖЕЛЮБИЕ И ПРИВЕТЛИВОСТЬ.

Центры встречают людей комфортом н уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.

  1. ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО РАБОТЫ

Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен а срок

с~крТтеУргмНе — »                                                                    — ^—работу £ Гм

  1. ПОМОЩЬ ЛЮДЯМ — С УДОВОЛЬСТВИЕМ И ГОРДОСТЬЮ

Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и дая людей не только профессия, но и призвание.   д деи не